2022年的新年钟声将近，因为医院出台的一项措施，湖南省某公立三甲医院医生李佳婧对未来感到忧心。

按照该医院规定，对投诉实施零容忍，凡出现投诉，每次扣罚当事人及所属科室中层干部各200元；经相关部门调查核实为有效投诉的，每次扣罚当事人及所属科室中层干部各500元。

「现在很多医院规定，凡是有投诉就不问青红皂白先罚款，我们医院是：如果落实是有效投诉，就再加码惩罚。」李佳婧向健康界吐槽，这让人很无奈，很寒心，

李佳婧供图

在讨论这一规定是否合理之前，健康界发现越来越多医院开始重视医疗投诉的接待与处理，并与医务人员的相关考核挂钩。

这或许释放了一个信号：医生是时候改变自身服务态度了。

高压政策与压抑的员工

「但凡出现投诉，行政部门的角度都是想当然认为是医务人员有错，处理起来毫无情面，甚至很多时候不讲道理。」李佳婧觉得很委屈。

李佳婧觉得难以接受的地方在于：只要一接到投诉，医务科就会给当事医生留「案底」，在绩效考核、职称晋升、评优评先等方面扣款、扣分。

高压之下，李佳婧开始变得小心翼翼：「比如有些患者坚持自己的不合理要求，医生可能不敢从医学角度坚持自己正确的意见。因为怕他投诉你。」

该院10月18日-11月29日投诉情况公示 李佳婧供图

北京市华卫律师事务所律师高超指出，「一投诉就扣钱」的规定是医院内部制度，扣的是奖金，「通常来说不违法，主要跟医院内部行政水平有关」。

台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院副院长吴小脉认为，这种「简单粗暴」的管理方式并不科学，与重视医疗投诉的初衷适得其反。

「处理医疗投诉的目的不是罚款，其实这种处理方式不利于医院发现真正问题，解决问题。」吴小脉认为。

上海市第一妇婴保健院原院长、春田医管创始人段涛同样不认同罚钱的手段：「它只会给员工带来压抑。」

压抑的员工如何为患者提供更好的医疗服务？

投诉如何与医生挂钩

2019年，国家卫生健康委公布《医疗机构投诉管理办法》，规定医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

这之后，越来越多医院出台相关规定。吴小脉说，台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院实行安全医疗积分和职业道德积分管理制度，总分12分，与年度考核、职称晋升有一定关联。

若医生有违反「十八项医疗核心制度」行为，将被扣分；但对与服务态度有关的投诉，医院会将患者诉求反馈给当事医生，进行口头提醒，后续持续跟踪。

吴小脉所在医院，很少有医生因为与服务态度有关的投诉而被处罚，一般以沟通教育为主，「更不会扣钱」。若该医生的此类投诉接连超过多次，才会进入上会讨论分析、扣分等流程。在恩泽医院，接到患者投诉，首先要调查取证，如果是客观事实，事件将会被上报给安全质量委员会讨论分析，然后做出处理意见。

正确处理医疗投诉，是提高患者满意度、改善医疗服务的有力手段。无论是毫不留情的「一投诉就留案底」，还是婉转柔和的积分制，越来越多医院将医疗投诉与医生管理直接挂钩。

但在政策诱因之外，让医院不得不重视医疗服务质量的是另一个诱因，可能是市场竞争的压力。

「现在公立医院也开始缺病人了。」段涛说。

大医院也要「揽客」

新冠疫情为公立医院新建与扩建按下「加速键」。

2021年3月，全国两会期间，国家卫生健康委在答复人大代表提出的《关于有效放宽公立医院数量和规模限制的建议》时提到，要合理调整公立医院的床位配置标准，支持部分实力强的公立医院在控制单体规模的基础上，适度建设发展多院区，发生重大疫情时，迅速转换功能。

在新冠疫情影响下，公立医院地位得到进一步巩固，适逢「十四五」规划开局之年，公立医院开启新一轮建设潮。

据霍尔斯智库不完全统计，2020年以来，全国范围内近20个地区，102家三甲公立医院开启分院建设潮，新增床位数12.8万，投资金额高达1800亿。

与此同时，河南省、天津市、西安市、济南市等多地官方陆续公布未来几年省市内大型医院建设规划，提出将新增三级医院数量和常备床位张数。

与高调的建设潮呈反向趋势的是，公立医院运营正面临较大压力。

疫情限制了患者流动，在此期间，公立医院门诊量、床位使用率及周转率、业务收入等普遍下降，据广州艾力彼调查26省市300余家医疗机构数据显示，94.1%的医院在疫情期间出现现金流的同比下降，其中76.6%的医院下降幅度超过20%。

医院越来越多，患者越来越少，这使得公立医院开始面临「获客」挑战。而从任何角度来讲，服务好现有客户就是最好的获客方式。因此，大环境下，医院对医疗投诉的处理及提高患者满意度，越来越重视。

这些趋势给医生敲响警钟：要改变服务态度了。

「高高在上要不得」

「医生提供什么，患者就必须接受什么」的时代正在过去。

健康界采访调研发现，大多数医疗投诉与服务态度有关。李佳婧向健康界展示的公示显示，8个案例中5个与服务态度或医患沟通有关；在台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院，2021年上半年，服务中心接到医疗投诉20起左右，多数与医患沟通有关；清华大学附属北京清华长庚医院也是如此，该院医患关系办公室覃涛曾告诉健康界，在他经手的医疗投诉中，很大部分与患者就医体验有关。

种种数据表明，患者需求正向医院的服务态度发出挑战。

在这样一种环境下，段涛认为医生的「高高在上」已经要不得，尊重是相互的，医生在提供医疗服务时不能再带着「甲方思维」。

「医生的言语表达，跟自身专业素养有关系，与其专业能力、自信心都挂钩。」吴小脉举例道，往往越是大专家，服务态度就会越好。

医疗行业改进服务质量的这场运动，已经晚于其他行业很多年。市场竞争下，各行各业都希望利用更好的服务吸引并留住消费者，以「海底捞」等以服务见长的企业迅速成长。

李佳婧却不认为「海底捞」等场所的服务可以等同于医疗服务。「前者是正儿八经的消费服务场所。医务人员面临的是过强临床工作量+纷繁复杂的考核指标+遭受各种不平等待遇+高标准的医德要求+形形色色的病理状态下的患者。」李佳婧说，这种工作状态中，医务人员难免有「口气不好、心情不好」的时候，「但这只是少数情况」。

那么，医生们的不满与委屈如何消解？

投诉背后，隐藏着医疗专业上的问题

比医生改进行为举止更重要的是，医疗管理方法的完善改进。

「医生一上午要看80~90个的门诊，你让他怎么去满足所有的患者需求？」段涛以多年三甲公立医院管理经验总结道，衡量什么就考核什么，医务人员的行为都是被医院各种考核指标所指引，所以医院管理者不能「既要……又要……」，要在「快、好、便宜」之间找到平衡，制定合理考核标准。

「没有无意义的投诉，也根本不存在无效投诉。」吴小脉则希望医院以处理医疗投诉作为契机，改进制度或流程上的问题。

吴小脉认为所有有关服务态度的投诉，其背后一定隐藏着医疗专业上的问题,「患者缺乏专业判断，只能从态度上去投诉」。

而医院要做的，就是发现背后医疗制度或流程上的问题，然后改进并建立新的制度和流程。

高超同样认为，针对投诉的积极调查、认真处置，寻找问题的最佳解决方案，提高医疗效率、促进医疗公平，才是ZF推动「接诉即办」的根本目的。

段涛将激发员工身上的善良品质与潜能，当作医院管理者最重要的管理工作。

而这需要管理者有耐心，仅靠简单粗暴的罚钱手段是办不到的。

没有满意的员工，就没有满意的患者，段涛提到，医院管理者真正要解决的问题是，让员工认同医院核心价值观和医院文化,「当每个员工都能发自内心地认真对待患者时，才是一个组织的最佳状态」。

（文中李佳婧为化名）

来源｜健康界

作者｜杨瑞静

封面由PIxabay提供